Приложение к Постановлению от 13.08.2010 г № 3276 Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги «Проведение мероприятий для детей и молодежи»
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Стандарт качества муниципальной услуги "Проведение мероприятий для детей и молодежи" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с решением муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008 - 2010 годы", постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".
1.2.Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Проведение мероприятий для детей и молодежи" (далее - Услуга), включенную в реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля, утвержденный постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2070.
1.3.Услуга оказывается муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организации).
Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет.
1.4.Потребителями Услуги является население города Ярославля в возрасте от 14 до 30 лет (далее - потребители).
1.5.Предмет (содержание) Услуги:
- организация, проведение общегородских массовых мероприятий, акций, слетов, лагерей, фестивалей, турниров, спартакиад, смотров-конкурсов, семинаров, тематических месячников, праздников, военно-спортивных, военно-патриотических игр на территории города Ярославля; поддержка молодежных видов досуга;
- информационное обеспечение молодежи, в т.ч. информирование населения о реализации молодежной политики на территории города Ярославля;
- материально-техническое оснащение процесса оказания Услуги;
- обеспечение персоналом, повышение квалификации персонала;
- обеспечение транспортными услугами;
- обеспечение услугами связи;
- обеспечение безопасности.
2.ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Правовыми основами оказания Услуги являются:
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Законы Ярославской области:
от 08.10.2009 N 50-з "О гарантиях прав ребенка в Ярославской области";
от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";
- Устав города Ярославля.
3.ТРЕБОВАНИЯ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГИ ДЛЯ ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1.Получить Услугу может любой потребитель вне зависимости от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения родителей, иных обстоятельств.
3.2.Порядок получения доступа к Услуге.
3.2.1.Для осуществления возможности посетить массовое мероприятие потребителям необходимо лично явиться на место его проведения по адресам, указанным в положении о проведении мероприятия, а также в средствах массовой информации и в сети Интернет на официальном сайте управления по молодежной политике мэрии города Ярославля.
3.2.2.Оказание Услуги носит массовый характер и не требует от потребителя подготовки специальных документов (письменных заявлений), кроме заявительной документации для участия в конкурсах (фестивалях, турнирах и т.д.) по форме и в соответствии со сроками, указанными в положениях, утверждаемых приказом директора Организации.
3.3.Организации, оказывающие Услугу, должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей с учетом пешеходной и транспортной доступности.
3.4.Оказание Услуги на открытой площадке возможно при комфортных погодных условиях для соответствующего времени года.
4.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
4.1.Принятие решения об оказании Услуги осуществляется по факту обращения потребителя (в случаях если оказание Услуги носит заявительный характер) и по факту прибытия потребителя на место проведения мероприятия.
4.2.Ответственный работник Организации регистрирует поступившее обращение об оказании Услуги по форме и в соответствии со сроками, указанными в положении о проведении мероприятия (далее - заявка), журнале. Регистрация заявки является основанием для начала действий по оказанию Услуги.
4.3.Директор Организации принимает решение об оказании Услуги по результатам рассмотрения обращения или заявки при отсутствии оснований для отказа в оказании Услуги.
4.4.Заявитель при личном обращении или с использованием электронной и телефонной связи информируется о принятом решении в соответствии со сроками, установленными в положении о проведении мероприятия.
4.5.Оказание Услуги осуществляется бесплатно, если иное не предусмотрено положением о проведении мероприятия.
4.6.Если мероприятие проводится на платной основе, предоставление доступа к Услуге осуществляется при наличии билетов или документов (аккредитаций), дающих право на вход, пользование всеми дополнительными услугами, предоставляемыми организаторами досуговых мероприятий и администрацией места проведения досугового мероприятия.
5.ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ПРИОСТАНОВЛЕНИЯ И ОТКАЗА В ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
5.1.Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:
5.1.1.Собственная инициатива потребителя.
5.1.2.Несоблюдение сроков, установленных в положении о проведении мероприятия, для подачи заявок на участие в мероприятии.
5.1.3.Несоответствие потребителя требованиям, установленным к участникам мероприятия.
5.2.Основаниями для приостановления оказания Услуги являются:
5.2.1.Неисправность технического оборудования, используемого в процессе оказания Услуги.
5.2.2.Внезапно возникшая аварийная ситуация на месте проведения мероприятия.
5.2.3.Неблагоприятные климатические условия и иные форс-мажорные обстоятельства.
5.2.4.Нахождение потребителя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
5.2.5.Асоциальное поведение группы лиц - потребителей во время проведения мероприятия.
5.3.Приостановление оказания Услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления оказания Услуги.
6.ТРЕБОВАНИЯ К СРОКУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ, А ТАКЖЕ К СРОКАМ НА СОВЕРШЕНИЕ ДЕЙСТВИЙ, ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Оказание Услуги производится:
- в соответствии с определенным для ее оказания временем;
- в соответствии со сроками и порядком, указанными в положении о проведении мероприятия, утвержденным приказом директора Организации.
7.ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ
7.1.В состав документов, в соответствии с которыми оказывается Услуга, входят:
- устав Организации (содержащий в обязательном порядке сведения о порядке создания, деятельности, реорганизации и ликвидации Организации; источники финансирования; юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности); внутриведомственная принадлежность и подчиненность; штатное расписание; категории обслуживаемых лиц);
- стандарт качества муниципальной услуги;
- руководства, правила, методики, положения, инструкции, регламентирующие процесс оказания Услуги.
7.2.В Организации используются следующие основные руководства: санитарные правила и нормы, приказы управления по молодежной политике мэрии города Ярославля, правила внутреннего трудового распорядка. При оказании Услуги используются следующие инструкции: инструкции по эксплуатации оборудования, приборов и аппаратуры (технические паспорта техники), должностные инструкции работников Организации, инструкции по охране труда, инструкция по охране жизни и здоровья посетителей, инструкция о мерах пожарной безопасности, инструкция для работников при угрозе или возникновении террористических актов.
Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
7.3.Техническое оснащение Организации.
7.3.1.Организация должна иметь в своем распоряжении технику, оборудование, аппаратуру, отвечающие требованиям технических условий, в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и оказания Услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.
7.3.2.Организация может привлекать по согласованию с управлением по молодежной политике мэрии города Ярославля (иными структурными подразделениями) или письменному обращению в службы и организации, имеющие в своем ведении специальную и специализированную технику, оборудование, аппаратуру, отвечающие требованиям и техническим условиям, в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы для оказания Услуги в необходимом объеме и надлежащем качестве, а также приборы, оборудование, снаряжение и инвентарь для информативной, наглядно-зрелищной, культурно-развлекательной части оказываемой Услуги.
7.3.3.Материально-техническое оснащение должно соответствовать требованиям безопасности, установленным в нормативной документации, и использоваться в соответствии с правилами, изложенными в эксплуатационной документации предприятия-изготовителя. На материально-техническое оснащение импортного производства, применяемое при оказании Услуг, должны быть сопроводительные (эксплуатационные) документы на русском языке.
7.3.4.К материально-техническому оснащению, подлежащему обязательной сертификации, должны прилагаться документы, подтверждающие факт того, что оно было сертифицировано в установленном порядке. Объекты материально-технического оснащения, не подлежащие обязательной сертификации, должны иметь документ изготовителя, подтверждающий их пригодность и безопасность применения.
7.4.Укомплектованность Организации кадрами.
7.4.1.Организация должна располагать необходимым числом специалистов, занятых оказанием Услуги.
7.4.2.Организация вправе привлекать специалистов, занятых непосредственным проведением мероприятий, в соответствии с Положением о проведении мероприятия.
7.4.3.Специалист, оказывающий Услугу, должен:
- иметь соответствующую профессиональную квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;
- обеспечивать безопасность процесса оказания Услуги для жизни и здоровья потребителей и для окружающей среды;
- уметь действовать во внештатных ситуациях (в том числе пожар, несчастный случай, ухудшение самочувствия, резкое изменение погодных условий);
- соблюдать правила эксплуатации музыкального и светового оборудования, инвентаря, а также охраны труда и техники безопасности, своевременно проходить соответствующие инструктажи;
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию Услуги;
- иметь навыки организационно-методической деятельности;
- изучать и учитывать в процессе оказания Услуги индивидуальные особенности потребителей.
7.4.4.При оказании Услуги работники должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
7.4.5.Квалификация специалистов Организации должна обеспечивать надлежащее качество оказываемой Услуги. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне посредством учебы на семинарах, на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
7.4.6.Сведения личного характера о потребителях, ставшие известными сотрудникам Организации при оказании Услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
7.5.Для оказания Услуги Организация обеспечивает документированную спецификацию процесса организации мероприятия (внутренний приказ или распоряжение, положение о проведении, смета расходов, сценарный план мероприятия, договоры с привлеченными организациями и специалистами, график выполнения работ, другие документы по оказанию Услуги).
Директор Организации контролирует правильность и целесообразность расходования выделяемых бюджетных средств на проведение мероприятий.
8.ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА ЕЕ ПОЛУЧЕНИЕМ И В ХОДЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
8.1.Организация обязана довести до сведения граждан полную информацию об оказываемой Услуге.
8.2.Информирование потребителей осуществляется следующими способами:
- размещение на информационных стендах Организации;
- размещение в средствах массовой информации, в т.ч. официальных интернет-ресурсах (официальный сайт города Ярославля www.city-yar.ru, официальный сайт управления по молодежной политике мэрии города Ярославля www.kmpyar.ru);
- информацию об Услуге можно получить по телефонам Организации.
8.3.Форма, способы и каналы распространения информации должны быть адекватными целевой аудитории мероприятия.
8.4.Информация о деятельности, о порядке и правилах оказания Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.
8.5.Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об Услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, он вправе предъявить Организации требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
9.ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Результатом оказания Услуги должно стать:
- повышение деловой и социальной активности молодежи;
- развитие позитивных форм молодежного досуга;
- развитие общечеловеческих ценностей в области здорового образа жизни, культуры, семьи;
- профилактика безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних;
- самореализация молодых людей.
10.ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
10.1.Работа Организации должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителя, повышение качества Услуги.
10.2.Для получения оценки качества Услуги потребителями в Организации имеется книга отзывов и предложений.
10.3.При оценке качества Услуги используются следующие критерии:
10.3.1.Полнота оказания Услуги в соответствии с положением о проведении мероприятия и ее своевременность.
10.3.2.Результативность (эффективность) оказания Услуги: степень улучшения психоэмоционального, физического состояния потребителя, решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем Услуги.
10.3.3.Соответствие оказания Услуги Стандарту и отсутствие жалоб со стороны потребителей и их родителей (законных представителей).
10.4.Система индикаторов (характеристик) качества Услуги:
| N п/п | Характеристика индикатора | Нормативное значение индикатора, % |
| 1 | Выполнение утвержденной программы проведения мероприятия | 100 |
| 2 | Укомплектованность Организации квалифицированными специалистами в соответствии со штатным расписанием | 100 |
| 3 | Доля потребителей по отношению к плановому показателю | 100 |
| 4 | Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги за 12 месяцев, предшествующих контрольным мероприятиям | 0 |
| 5 | Количество позитивных откликов потребителей по факту оказания Услуги | 80 |
10.5.Претензии и жалобы со стороны потребителей и их родителей (иных законных представителей) на ненадлежащее качество Услуги принимаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
11.ПОРЯДОК ПОДАЧИ, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ, НА НЕСОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТА
11.1.Обжаловать нарушение требований Стандарта может любое лицо, являющееся потребителем.
За несовершеннолетних потребителей обжаловать нарушение Стандарта могут родители (законные представители), действующие в интересах потребителя.
11.2.В случае ненадлежащего оказания Услуги потребитель вправе высказать свои претензии руководству Организации и/или в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля в устной, письменной форме либо по телефону. Сведения об управлении по молодежной политике мэрии, контактная информация о руководстве Организации, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемых Услуг, а также местонахождение жалобной книги должны находиться в общедоступной зоне в Организации либо быть представлены представителем Организации по первому требованию потребителя.
11.3.Потребитель вправе обжаловать действия (бездействие) Организации путем обращения:
- к руководителю Организации;
- в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля.
11.4.Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
12.ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ ЗА ОКАЗАНИЕМ УСЛУГИ
12.1.Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.
12.2.Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);
- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по итогам года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому работнику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).
12.3.Управление по молодежной политике мэрии города Ярославля (начальник управления, заместитель начальника управления, специалисты) осуществляет внешний контроль над деятельностью Организации в части соответствия качества оказываемой Услуги Стандарту с помощью контрольных мероприятий:
- плановые контрольные мероприятия проводятся один раз в год в сроки, установленные управлением по молодежной политике мэрии города Ярославля, в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно не позднее начала марта утверждается начальником управления по молодежной политике мэрии города Ярославля и доводится до исполнителей;
- внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемой Услуги, на основании приказа начальника управления по молодежной политике мэрии города Ярославля о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.
Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.
Должностные лица обязаны представить исполнителю, действия которого обжалуются, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.
По окончании контрольных мероприятий составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.
В течение не более 5 дней со дня представления должностным лицом акта начальник (заместитель начальника) управления по молодежной политике мэрии города Ярославля обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем Услуги, и при наличии у исполнителя нарушений Стандарта принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.