Приложение к Постановлению от 30.07.2010 г № 3073 Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги в области архивного дела «Исполнение запросов пользователей — физических и юридических лиц по архивным документам»
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Стандарт качества муниципальной услуги в области архивного дела "Исполнение запросов пользователей - физических и юридических лиц по архивным документам" (далее - Стандарт) разработан во исполнение решения муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008 - 2010 годы" и в соответствии с постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".
1.2.Стандарт распространяется на муниципальную услугу в области архивного дела "Исполнение запросов пользователей - физических и юридических лиц по архивным документам" (далее - Услуга), оказываемую физическим и юридическим лицам, обращающимся на законных основаниях к архивным документам для получения и использования необходимой информации, муниципальным казенным учреждением "Муниципальный архив города Ярославля" (далее - Архив), включенную в перечень услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Ярославля на основании муниципального задания, утвержденный постановлением мэрии города Ярославля от 08.11.2011 N 2960 "Об утверждении перечня услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Ярославля на основании муниципального задания".
1.3.Предмет (содержание) Услуги:
- регистрация запросов;
- анализ тематики поступивших запросов;
- направление запросов специалистам на исполнение;
- подготовка и направление ответов потребителям.
2.ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
2.1.Правовыми основами оказания Услуги являются:
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук" (Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 20, 14.05.2007);
- Устав города Ярославля.
3.ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГИ
3.1.Потребителями Услуги (далее - потребители) являются юридические и физические лица, запрашивающие информацию, связанную с социальной защитой граждан, предусматривающей их пенсионное обеспечение, а также получение льгот и компенсаций в соответствии с законодательством.
3.2.Услуга оказывается потребителям бесплатно за счет средств бюджета города Ярославля.
3.3.Особенности оказания Услуги отдельным категориям потребителей не устанавливаются.
4.ТРЕБОВАНИЯ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГИ ДЛЯ ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Предоставление Услуги осуществляется в помещении Архива.
Потребители могут обратиться непосредственно в Архив, а также направить письменный запрос или запрос по электронной почте.
Информацию об Услуге можно получить по телефону для справок: (4852) 50-30-38, по электронной почте: archivyar@city-yar.ru, а также на сайте Архива: www.archive.city-yaroslavl.ru.
Местонахождение Архива: 150052, г. Ярославль, ул. Елены Колесовой, д. 72; тел./факс: (4852) 50-30-32.
График приема посетителей: понедельник - четверг 9.00 - 12.00, 13.00 - 16.00.
Здание Архива располагается в доступном для населения месте в 10 - 15 минутах ходьбы от остановок общественного транспорта ул. Громова, ул. Урицкого.
5.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
5.1.Основанием для оказания Услуги является запрос (заявление) в адрес Архива. Запрос исполняется Архивом при наличии в нем наименования юридического лица (для граждан - фамилии, имени, отчества), почтового или электронного адреса потребителя, указания темы (вопроса), хронологии запрашиваемой информации.
При личном обращении потребителя в Архив предоставляется паспорт или иной документ, удостоверяющий личность; при обращении доверенного лица - паспорт и оформленная в установленном порядке доверенность на представление интересов потребителя.
5.2.Основными действиями по оказанию Услуги являются:
- регистрация запросов;
- анализ тематики поступивших запросов;
- направление запросов специалистам на исполнение;
- подготовка и направление ответов потребителям.
5.2.1.Регистрация запросов.
Поступившие письменные запросы (заявления) регистрируются начальником отдела использования архивных фондов в день поступления; обращения, поступившие в электронном виде, распечатываются делопроизводителем, и в дальнейшем работа с ними ведется в установленном для письменных обращений порядке.
Регистрация запросов является основанием для начала действий по оказанию Услуги.
5.2.2.Анализ тематики поступивших запросов.
Начальник отдела использования архивных фондов определяет степень полноты информации, содержащейся в запросе и необходимой для его исполнения; осуществляет анализ тематики поступивших запросов, сортирует поступившие запросы на запросы, относящиеся и не относящиеся к составу хранящихся в Архиве архивных документов.
5.2.3.Направление запросов специалистам на исполнение.
Начальник отдела использования архивных фондов в течение 3 дней направляет запрос на исполнение специалисту отдела.
5.2.4.Подготовка и направление ответов потребителям.
Специалист отдела использования архивных фондов определяет, в каких архивных фондах и документах содержится информация, необходимая для исполнения запроса; осуществляет поиск необходимой информации по архивным документам; осуществляет подготовку письменного ответа потребителю.
Письменный ответ потребителю направляется в виде архивной справки, архивной копии, архивной выписки; при отсутствии информации в архивных документах Архива - в виде письма с отрицательным ответом.
Ответы на запросы высылаются по почте простым письмом непосредственно в адрес потребителя. При личном обращении ответы на запросы выдаются потребителю под расписку при предъявлении паспорта или иного удостоверяющего личность документа; доверенному лицу потребителя - при предъявлении паспорта и доверенности, оформленной в установленном порядке. Потребитель расписывается на копии архивной справки или архивной выписки, указывая дату их получения.
6.ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА В ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
Запрос не подлежит рассмотрению в следующих случаях:
- запрос потребителя не содержит наименования юридического лица (для физических лиц - фамилии, имени, отчества), почтового или электронного адреса потребителя; при обращении доверенного лица - отсутствует оформленная в установленном порядке доверенность на представление интересов потребителя;
- в запросе потребителя отсутствуют необходимые сведения для проведения поисковой работы;
- запрос потребителя не поддается прочтению, о чем сообщается потребителю, направившему обращение;
- ответ по существу поставленного в запросе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Потребителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. Указанная информация может быть предоставлена только при наличии у потребителя документально подтвержденных прав на получение сведений, содержащих государственную тайну и/или конфиденциальную информацию.
7.ТРЕБОВАНИЯ К СРОКУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
7.1.Время ожидания потребителем Услуги приема работником Архива не превышает 30 минут.
7.2.Срок исполнения запроса не превышает 30 дней с момента регистрации запроса. В исключительных случаях с разрешения директора Архива срок может быть продлен на 30 дней с обязательным уведомлением об этом потребителя.
7.3.Срок исполнения запроса по научно-справочному аппарату Архива - не более 15 дней с момента его регистрации.
7.4.Запрос, не относящийся к составу хранящихся в Архиве архивных документов, в течение 5 дней с момента его регистрации направляется в другой архив или в организацию, где хранятся необходимые архивные документы, с уведомлением об этом потребителя. При невозможности определить место хранения архивных документов потребителю дается отрицательный ответ.
8.ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ УСЛУГУ
8.1.Архив функционирует в соответствии с Уставом.
8.2.Архив размещается в специально приспособленном для хранения архивных документов здании. Вход в здание оборудован осветительными приборами.
8.3.Помещения Архива оборудованы системами пожарной и охранной сигнализации, оснащены первичными средствами пожаротушения. Схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации потребителей и работников Архива размещены на видном месте.
В Архиве организован пост охраны, соблюдается пропускной режим.
8.4.Места ожидания приема оборудованы стульями, столами для возможности оформления документов.
В местах ожидания приема предусмотрено наличие гардероба и туалетной комнаты для потребителей.
8.5.Прием потребителей осуществляется в кабинете начальника отдела использования архивных фондов. При личном приеме потребитель обеспечивается стулом и столом для письма и раскладки документов.
8.6.Архивохранилища оборудованы стационарными металлическими стеллажами. В качестве вспомогательного оборудования используются металлические шкафы.
8.7.Рабочие места работников Архива обеспечены персональными компьютерами с выходом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".
8.8.Уровень квалификации работников соответствует квалификационным требованиям, предъявляемым в должностных инструкциях работников Архива.
9.ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГИ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА ЕЕ ПОЛУЧЕНИЕМ И В ХОДЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
9.1.Способами получения информации о порядке оказания Услуги являются:
- информирование при личном обращении, по телефону, при письменном обращении;
- размещение информации в помещении Архива;
- размещение информации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
9.2.Информирование при личном обращении, по телефону, при письменном обращении.
В случае обращения потребителя Услуги лично или по телефону работники Архива в вежливой (корректной) форме предоставляют информацию об оказываемой Услуге.
При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, потребителю сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании учреждения, в которое позвонил потребитель, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. Разговор не превышает 10 минут.
Ответ на письменное обращение о порядке оказания Услуги направляется потребителю в срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.
Информирование о порядке оказания Услуги содержит ответы на следующие вопросы:
- перечень документов, необходимых для получения Услуги;
- требования к оформлению заявления;
- время приема потребителей;
- сроки оказания Услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе оказания Услуги.
9.3.Размещение информации в помещении Архива.
В помещении Архива в удобном для обозрения месте размещается следующая информация:
- наименование, адрес, контактные телефоны, структура Архива;
- график приема потребителей;
- перечень услуг, оказываемых Архивом безвозмездно;
- стандарт качества Услуги;
- перечень документов и сведений, необходимых для получения Услуги.
9.4.Размещение информации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
На официальном сайте города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещается и поддерживается в актуальном режиме:
- информация об адресе, месте расположения, структуре, контактных телефонах Архива;
- режим приема потребителей;
- информация о деятельности Архива;
- перечень услуг, оказываемых Архивом;
- перечень документов и сведений, необходимых для получения Услуги.
10.РЕЗУЛЬТАТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ И ТРЕБОВАНИЯ К НЕМУ
10.1.Результатом оказания Услуги являются архивные справки, архивные выписки, архивные копии, ответы об отсутствии запрашиваемых сведений, ответы с рекомендациями о дальнейших путях поиска необходимой информации, ответы с уведомлениями о направлении соответствующих запросов в другие архивы.
Архивная справка - официальный документ Архива, составленный на бланке Архива, имеющий юридическую силу и содержащий документную информацию о предмете запроса с указанием архивных шифров и номеров листов единицы хранения тех документов, на основании которых она составлена.
Архивная выписка - официальный документ Архива, составленный на бланке Архива, дословно воспроизводящий часть текста архивного документа, относящийся к определенному факту, событию, лицу, с указанием архивного шифра и номеров листов единицы хранения.
Архивная копия - дословно воспроизводящая текст архивного документа копия с указанием архивного шифра и номеров листов единицы хранения, заверенная в установленном порядке.
При отсутствии в Архиве архивных документов, необходимых для составления запроса, на бланке Архива составляются ответы об отсутствии запрашиваемых сведений, ответы с рекомендациями о дальнейших путях поиска необходимой информации или ответы с уведомлениями о направлении соответствующих запросов в другие архивы. При необходимости ответ заверяется печатью Архива.
10.2.Оформление архивных справок, архивных выписок и архивных копий.
10.2.1.Архивная справка и архивная выписка составляются с обозначением названия информационного документа "Архивная справка", "Архивная выписка".
Текст в архивной справке дается в хронологической последовательности событий с указанием видов архивных документов и их дат. В архивной справке допускается цитирование архивных документов.
Несовпадение отдельных данных архивных документов со сведениями, изложенными в запросе, не является препятствием для включения в архивную справку при условии, если совпадение всех сведений не вызывает сомнений в тождественности лица или фактов, о которых говорится в архивных документах. В архивной справке эти данные воспроизводятся так, как они изложены в архивных документах, а расхождения, несовпадения и неточные названия, отсутствие имени, отчества, инициалов или наличие одного из них оговариваются в тексте справки в скобках ("Так в документе", "Так в тексте оригинала").
В примечаниях по тексту архивной справки оговариваются неразборчиво написанные, исправленные автором, не поддающиеся прочтению вследствие повреждения текста оригинала места ("Так в тексте оригинала", "В тексте неразборчиво").
В тексте архивной справки не допускаются изменения, исправления, комментарии, собственные выводы работника по содержанию архивных документов, на основании которых составлена архивная справка.
В конце архивной справки приводятся архивные шифры и номера листов единиц хранения архивных документов, использовавшиеся для составления архивной справки. В тексте архивной справки допускается проставление архивных шифров и номеров листов единиц хранения архивных документов сразу после изложения каждого факта или события.
В архивной справке, объем которой превышает один лист, листы должны быть прошиты, пронумерованы и скреплены печатью Архива.
Архивная справка подписывается директором и заверяется печатью Архива. При необходимости к архивной справке прилагаются копии архивных документов или выписки из них, подтверждающие сведения, изложенные в архивной справке.
При отсутствии в Архиве архивных документов, необходимых для исполнения запроса, на бланке Архива составляется ответ, подтверждающий неполноту состава архивных документов по теме запроса. При необходимости ответ может быть заверен печатью Архива.
В случае документально подтвержденных фактов утраты архивных документов, содержащих запрашиваемые сведения, Архив выдает справку по данному вопросу, при необходимости заверенную печатью Архива.
10.2.2.В архивной выписке название архивного документа, его номер и дата воспроизводятся полностью. Извлечениями из текстов архивных документов должны быть исчерпаны все имеющиеся данные по запросу. Начало и конец каждого извлечения, а также пропуски в тексте архивного документа отдельных слов обозначаются многоточием.
В примечаниях к тексту архивной выписки делаются соответствующие оговорки о частях текста оригинала, неразборчиво написанных, исправленных автором, не поддающихся прочтению вследствие повреждения текста и т.д. Отдельные слова и выражения оригинала, вызывающие сомнения в их точности, оговариваются словами "Так в тексте оригинала", "Так в документе". После текста архивной выписки указываются архивный шифр и номера листов единицы хранения архивного документа.
Аутентичность выданных по запросам архивных выписок удостоверяется подписью директора и печатью Архива.
10.2.3.На обороте каждого листа архивной копии проставляются архивные шифры и номера листов единиц хранения архивного документа. Все листы архивной копии скрепляются и на месте скрепления заверяются печатью Архива и подписью начальника отдела использования архивных фондов.
11.ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
| Наименование показателя качества муниципальной услуги | Характер показателя (ежеквартальный, годовой) | Единица измерения | Значение |
| Количество запросов, исполненных в установленные сроки | ежеквартальный | % запросов, исполненных в установленные сроки | 100 |
12.ПОРЯДОК ПОДАЧИ, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ, НА НЕСОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА УСЛУГИ
12.1.Потребители Услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников Архива, нарушающие права потребителя, в мэрию города Ярославля, заместителю мэра города Ярославля, курирующему деятельность Архива, либо в судебном порядке.
12.2.Потребитель Услуги имеет право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение. В своей жалобе потребитель в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.
Срок рассмотрения письменной жалобы не превышает 30 дней со дня ее регистрации.
12.3.Жалоба потребителя Услуги не рассматривается в следующих случаях:
- в письменной жалобе не указаны фамилия потребителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- текст жалобы, сведения о потребителе не поддаются прочтению;
- предметом жалобы является решение, принятое в судебном порядке;
- в жалобе потребителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, при этом в жалобе не приводятся новые доводы и обстоятельства.
12.4.Ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы направляется потребителю в течение 15 дней с момента ее получения.
13.КОНТРОЛЬ ЗА КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
13.1.Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется учредителем Архива путем проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий в Архиве, а также при рассмотрении (проверке) отчетности Архива.
13.2.Плановые контрольные мероприятия осуществляются учредителем Архива в соответствии с графиком проведения проверок. Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших жалоб потребителей на качество фактически оказываемой Услуги.
13.3.Архив ежеквартально анализирует поступающие запросы физических и юридических лиц и направляет отчет об оказании Услуги в мэрию города Ярославля.
13.4.Оценка качества оказания Услуги осуществляется управлением делами мэрии города Ярославля и включает в себя проведение контрольных мероприятий, анализ результатов рассмотрения жалоб (обращений) потребителей по вопросам качества оказываемой Услуги, выявление и устранение нарушений прав заинтересованных лиц, оформление актов проведения контрольных мероприятий, подготовку предложений по повышению качества оказания Услуги.
13.5.В случае выявления нарушений прав потребителей к виновным должностным лицам применяются меры ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.