Приложение к Постановлению от 30.07.2010 г № 3073 Стандарт

Стандарт качества муниципальной услуги в области архивного дела «Предоставление информации по запросам организаций и граждан»

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Стандарт качества муниципальной услуги в области архивного дела "Предоставление информации по запросам организаций и граждан" (далее - Стандарт) разработан во исполнение решения муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008 - 2010 годы" и в соответствии с постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".
1.2.Стандарт распространяется на муниципальную услугу в области архивного дела "Предоставление информации по запросам организаций и граждан" (далее - Услуга), оказываемую физическим и юридическим лицам, обращающимся на законных основаниях к архивным документам для получения и использования необходимой информации, муниципальным учреждением "Муниципальный архив города Ярославля" (далее - Архив), включенную в реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля, утвержденный постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2070 "Об утверждении реестра муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".
1.3.Предмет (содержание) Услуги:
- регистрация и учет запросов, изучение литературы, научно-справочного аппарата Архива;
- выявление, отбор документов для исполнения запроса;
- составление перечня фондов;
- организация копирования документов;
- составление перечня документов, справки.
2.ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
2.1.Правовыми основами оказания Услуги являются:
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук (Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 20, 14.05.2007);
- Устав города Ярославля.
3.ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГИ
3.1.Потребителями Услуги (далее - потребители) являются юридические и физические лица, запрашивающие информацию, связанную с социальной защитой граждан, предусматривающей их пенсионное обеспечение, а также получение льгот и компенсаций в соответствии с законодательством.
3.2.Услуга оказывается потребителям бесплатно, за счет средств бюджета города Ярославля.
3.3.Особенности оказания Услуги отдельным категориям потребителей не устанавливаются.
4.ТРЕБОВАНИЯ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГИ ДЛЯ ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Предоставление Услуги осуществляется в помещении Архива.
Потребители могут обратиться непосредственно в Архив, а также направить запрос по почте, посредством факсимильной связи, по электронной почте. Информацию об Услуге можно получить по телефону для справок: (4852) 50-30-38, а также по электронной почте: yar-arhiv@mail.ru.
Местонахождение Архива:
150052, г. Ярославль, ул. Елены Колесовой, д. 72;
номер т/факса: 50-30-32;
график приема граждан: понедельник - четверг - 9.00 - 12.00, 13.00 - 16.00.
Здание Архива располагается в доступном для населения месте в 10 - 15 минутах ходьбы от остановок общественного транспорта "Ул. Громова", "Ул. Урицкого".
5.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
5.1.Основанием для оказания Услуги является письменный запрос (заявление) в адрес Архива. Запрос исполняется Архивом при наличии в нем наименования юридического лица (для физических лиц - фамилии, имени, отчества), почтового и/или электронного адреса потребителя, указания темы (вопроса), хронологии запрашиваемой информации. При исполнении запроса социально-правового характера дополнительно предоставляется копия трудовой книжки (при наличии), доверенность или другие документы, подтверждающие полномочия потребителя.
При личном обращении потребителя в Архив предоставляется паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.
5.2.Основными действиями по оказанию Услуги являются:
- регистрация запросов;
- анализ тематики поступивших запросов и принятие решения о возможности исполнения запросов;
- направление запросов специалистам Архива для исполнения;
- подготовка и направление ответов потребителям.
5.2.1.Регистрация запросов.
Поступившие письменные запросы (заявления) регистрируются начальником отдела использования архивных фондов в день поступления, обращения, поступившие в электронном виде, распечатываются делопроизводителем, и в дальнейшем работа с ними ведется в установленном для письменных обращений порядке.
Регистрация запросов является основанием для начала действий по оказанию Услуги.
5.2.2.Анализ тематики поступивших запросов и принятие решения о возможности исполнения запросов.
Начальник отдела использования архивных фондов определяет степень полноты информации, содержащейся в запросе и необходимой для его исполнения; осуществляет анализ тематики поступивших запросов, сортирует поступившие запросы на социально-правовые и запросы, не относящиеся к составу хранящихся в Архиве архивных документов.
5.2.3.Направление запроса специалистам отдела использования архивных фондов для исполнения.
Начальник отдела использования архивных фондов в течение 3 дней направляет запрос для исполнения специалисту отдела.
5.2.4.Подготовка и направление ответов потребителям.
Сотрудник отдела использования архивных фондов определяет, в каких архивных фондах и документах содержится информация, необходимая для исполнения запроса, осуществляет поиск необходимой информации по архивным документам, осуществляет подготовку письменного ответа потребителю.
Письменный ответ потребителю направляется в виде архивной справки, архивной копии, архивной выписки, при отсутствии информации в архивных документах Архива - в виде письма с отрицательным ответом.
Ответы на запросы высылаются по почте простым письмом или выдаются лично потребителю или его доверенному лицу под расписку при предъявлении паспорта или иного удостоверяющего личность документ, доверенному лицу - при предъявлении доверенности, оформленной в установленном порядке. Потребитель расписывается на копии архивной справки или архивной выписки, указывая дату их получения.
6.ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА В ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
Запрос не подлежит рассмотрению в следующих случаях:
- запрос потребителя не содержит наименования юридического лица (для физического лица - фамилия, имя, отчество), доверенность или другие документы, подтверждающие полномочия потребителя, почтового адреса и/или электронного адреса пользователя;
- в запросе потребителя отсутствуют необходимые сведения для проведения поисковой работы;
- запрос потребителя не поддается прочтению, о чем сообщается потребителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- ответ по существу поставленного в запросе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Потребителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. Указанная информация может быть предоставлена только при наличии у потребителя документально подтвержденных прав на получение сведений, содержащих государственную тайну и/или конфиденциальную информацию;
- в запросе содержится вопрос, на который потребителю ранее многократно давались письменные ответы по существу, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства. Директор Архива вправе принять решение о безосновательности очередного запроса и прекращении переписки по данному вопросу. О данном решении уведомляется потребитель, направивший обращение;
- в запросе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Должностное лицо вправе оставить запрос без ответа по сути поставленных в нем вопросов и сообщить потребителю, направившему его, о недопустимости злоупотребления правом.
7.ТРЕБОВАНИЯ К СРОКУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
7.1.Время ожидания потребителем Услуги приема работником Архива не превышает 30 минут.
7.2.Срок исполнения запроса не превышает 30 дней с момента регистрации запроса. В исключительных случаях с разрешения директора Архива срок может быть продлен на 30 дней с обязательным уведомлением об этом потребителя.
7.3.Срок исполнения запроса по научно-справочному аппарату Архива - не более 15 дней с момента его регистрации.
7.4.Запрос, не относящийся к составу хранящихся в Архиве архивных документов, в течение 5 дней с момента его регистрации направляется в другой архив или в организацию, где хранятся необходимые архивные документы, с уведомлением об этом потребителя. При невозможности определить место хранения архивных документов потребителю дается отрицательный ответ.
8.ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ УСЛУГУ
8.1.Архив функционирует в соответствии с уставом.
8.2.Архив размещается в специально приспособленном для хранения архивных документов здании, удаленном от опасных в пожарном отношении объектов и промышленных объектов, загрязняющих воздух. Здание подключено к системам централизованного отопления и канализации. Вход в здание оборудован осветительными приборами.
8.3.Помещения Архива оборудованы системами пожарной и охранной сигнализации, оснащены первичными средствами пожаротушения. Схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников Архива размещены на видном месте.
В Архиве организован пост охраны, соблюдается пропускной режим.
8.4.Места ожидания приема оборудованы стульями, скамьями или банкетками, столами для возможности оформления документов. Количество сидячих мест ожидания должно быть не менее трех.
В местах ожидания приема предусмотрено наличие гардероба и туалетной комнаты для посетителей.
8.5.Прием потребителей осуществляется в кабинете начальника отдела использования архивных фондов. При личном приеме потребитель обеспечивается стулом и столом для письма и раскладки документов.
8.6.Архивохранилища оборудованы стационарными металлическими стеллажами. В качестве вспомогательного оборудования используются металлические шкафы.
8.7.Рабочие места работников Архива обеспечены персональными компьютерами с выходом в сеть Интернет.
8.8.Уровень квалификации работников соответствует квалификационным требованиям, предъявляемым в должностных инструкциях работников Архива.
9.ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГИ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА ЕЕ ПОЛУЧЕНИЕМ И В ХОДЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
9.1.Способами получения информации о порядке оказания Услуги являются:
- информирование при личном обращении, по телефону, при письменном обращении;
- размещение информации в помещении Архива;
- размещение информации в сети Интернет.
9.2.Информирование при личном обращении, по телефону, при письменном обращении.
В случае обращения потребителя Услуги лично или по телефону работники Архива в вежливой (корректной) форме предоставляют информацию об оказываемой Услуге.
При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании учреждения, в которое позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. Разговор не превышает 10 минут.
Ответ на письменное обращение о порядке оказания Услуги направляется потребителю в срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.
Информирование о порядке оказания Услуги содержит ответы на следующие вопросы:
- перечень документов, необходимых для получения Услуги;
- требования к оформлению заявления;
- время приема потребителей;
- сроки оказания Услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе оказания Услуги.
9.3.Размещение информации в помещении Архива.
В помещении Архива в удобном для обозрения месте размещается следующая информация:
- наименование, адрес, контактные телефоны, структура Архива;
- график приема потребителей;
- перечень услуг, оказываемых Архивом безвозмездно;
- прейскурант цен на платные услуги, оказываемые Архивом;
- стандарт качества Услуги;
- перечень документов, необходимых для получения Услуги, и требования к ним.
9.4.Размещение информации в сети Интернет.
В сети Интернет на официальном сайте города Ярославля размещается и поддерживается в актуальном режиме:
- информация об адресе, месте расположения, структуре, контактных телефонах Архива;
- режим приема потребителей;
- информация о деятельности Архива;
- перечень услуг, оказываемых Архивом;
- перечень документов и сведений, необходимых для получения Услуги.
10.РЕЗУЛЬТАТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ И ТРЕБОВАНИЯ К НЕМУ
10.1.Результатом оказания Услуги являются архивные справки, архивные выписки, архивные копии, ответы об отсутствии запрашиваемых сведений, ответы с рекомендациями о дальнейших путях поиска необходимой информации, ответы с уведомлениями о направлении соответствующих запросов в другие архивы.
Архивная справка - официальный документ Архива, составленный на бланке Архива, имеющий юридическую силу и содержащий документную информацию о предмете запроса с указанием архивных шифров и номеров листов единицы хранения тех документов, на основании которых она составлена.
Архивная выписка - официальный документ Архива, составленный на бланке Архива, дословно воспроизводящий часть текста архивного документа, относящийся к определенному факту, событию, лицу, с указанием архивного шифра и номеров листов единицы хранения.
Архивная копия - дословно воспроизводящая текст архивного документа копия с указанием архивного шифра и номеров листов единицы хранения, заверенная в установленном порядке.
При отсутствии в Архиве архивных документов, необходимых для составления запроса, на бланке Архива составляются ответы об отсутствии запрашиваемых сведений, ответы с рекомендациями о дальнейших путях поиска необходимой информации или ответы с уведомлениями о направлении соответствующих запросов в другие архивы. При необходимости ответ заверяется печатью Архива.
10.2.Оформление архивных справок, архивных выписок и архивных копий.
10.2.1.Архивная справка и архивная выписка составляются с обозначением названия информационного документа "Архивная справка", "Архивная выписка".
Текст в архивной справке дается в хронологической последовательности событий с указанием видов архивных документов и их дат. В архивной справке допускается цитирование архивных документов.
Несовпадение отдельных данных архивных документов со сведениями, изложенными в запросе, не является препятствием для включения в архивную справку при условии, если совпадение всех сведений не вызывает сомнений в тождественности лица или фактов, о которых говорится в архивных документах. В архивной справке эти данные воспроизводятся так, как они изложены в архивных документах, а расхождения, несовпадения и неточные названия, отсутствие имени, отчества, инициалов или наличие одного из них оговариваются в тексте справки в скобках ("Так в документе", "Так в тексте оригинала").
В примечаниях по тексту архивной справки оговариваются неразборчиво написанные, исправленные автором, не поддающиеся прочтению вследствие повреждения текста оригинала места ("Так в тексте оригинала", "В тексте неразборчиво").
В тексте архивной справки не допускаются изменения, исправления, комментарии, собственные выводы работника по содержанию архивных документов, на основании которых составлена архивная справка.
В конце архивной справки приводятся архивные шифры и номера листов единиц хранения архивных документов, использовавшиеся для составления архивной справки. В тексте архивной справки допускается проставление архивных шифров и номеров листов единиц хранения архивных документов сразу после изложения каждого факта или события.
В архивной справке, объем которой превышает один лист, листы должны быть прошиты, пронумерованы и скреплены печатью Архива.
Архивная справка подписывается директором и заверяется печатью Архива. При необходимости к архивной справке прилагаются копии архивных документов или выписки из них, подтверждающие сведения, изложенные в архивной справке.
При отсутствии в Архиве архивных документов, необходимых для исполнения запроса, на бланке Архива составляется ответ, подтверждающий неполноту состава архивных документов по теме запроса. При необходимости ответ может быть заверен печатью Архива.
В случае документально подтвержденных фактов утраты архивных документов, содержащих запрашиваемые сведения, Архив выдает справку по данному вопросу, при необходимости заверенную печатью Архива.
10.2.2.В архивной выписке название архивного документа, его номер и дата воспроизводятся полностью. Извлечениями из текстов архивных документов должны быть исчерпаны все имеющиеся данные по запросу. Начало и конец каждого извлечения, а также пропуски в тексте архивного документа отдельных слов обозначаются многоточием.
В примечаниях к тексту архивной выписки делаются соответствующие оговорки о частях текста оригинала, неразборчиво написанных, исправленных автором, не поддающихся прочтению вследствие повреждения текста и т.д. Отдельные слова и выражения оригинала, вызывающие сомнения в их точности, оговариваются словами "Так в тексте оригинала", "Так в документе". После текста архивной выписки указываются архивный шифр и номера листов единицы хранения архивного документа.
Аутентичность выданных по запросам архивных выписок удостоверяется подписью директора и печатью Архива.
10.2.3.На обороте каждого листа архивной копии проставляются архивные шифры и номера листов единиц хранения архивного документа. Все листы архивной копии скрепляются и на месте скрепления заверяются печатью Архива и подписью начальника отдела использования архивных фондов.
11.ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

N п/п	Наименование показателя качества муниципальных услуг	Характер показателя (ежеквартальный, годовой)	Единица измерения	Значение
1	Исполнение запросов юридических и физических лиц квалифицированным персоналом	ежеквартальный	% специалистов с высшим и средним специальным образованием	80
2	Исполнение запросов юридических и физических лиц в автоматизированном режиме	ежеквартальный	% запросов, исполненных в автоматизированном режиме	100
3	Исполнение запросов юридических и физических лиц в установленные законодательством сроки	ежеквартальный	% запросов, исполненных в установленные законодательством сроки	100
4	Количество обоснованных жалоб на несоблюдение стандарта качества Услуги	годовой	жалоба	не более 1 жалобы на тысячу обращений
5	Обеспечение хранилища необходимым оборудованием (архивные стеллажи, системы охранной, пожарной сигнализации, пожаротушения)	ежеквартальный	% площади архивохранилища	100
6	Обеспечение специалистов компьютерной техникой	ежеквартальный	% специалистов, обеспеченных компьютерами	80

12.ПОРЯДОК ПОДАЧИ, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ, НА НЕСОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА УСЛУГИ
12.1.Потребители Услуги вправе обжаловать решения, принятые в ходе оказания Услуги, действия или бездействие работников Архива.
Действия или бездействие работников Архива могут быть обжалованы директору Архива, в судебном порядке.
12.2.Потребитель Услуги имеет право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение. В своей жалобе потребитель в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ, изложение сути жалобы, личную подпись и дату.
Срок рассмотрения письменной жалобы не превышает 30 дней со дня ее регистрации. В исключительных случаях директор Архива вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока потребителя, направившего жалобу.
12.3.Жалоба потребителя Услуги не рассматривается в следующих случаях:
- в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ;
- текст жалобы, сведения о потребителе не поддаются прочтению;
- предметом жалобы является решение, принятое в судебном или досудебном порядке;
- в жалобе потребителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, при этом в жалобе не приводятся новые доводы и обстоятельства;
- жалоба содержит нецензурные или оскорбительные утверждения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностных лиц, а также членов их семей.
12.4.Ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы направляется потребителю в течение 15 дней с момента ее получения.
13.ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ ЗА КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
13.1.Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется путем проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий в Архиве, а также при рассмотрении (проверке) отчетности Архива.
13.2.Плановые контрольные мероприятия осуществляются в соответствии с графиком проведения проверок. Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемой Услуги.
13.3.Архив ежеквартально анализирует поступающие запросы физических и юридических лиц и направляет отчет об оказании Услуги в мэрию города Ярославля.
13.4.Оценка качества оказания Услуги осуществляется управлением делами мэрии города Ярославля и включает в себя проведение контрольных мероприятий, анализ результатов рассмотрения жалоб (обращений) потребителей по вопросам качества оказываемой Услуги, выявление и устранение нарушений прав заинтересованных лиц, оформление актов проведения контрольных мероприятий, подготовку предложений по повышению качества оказания Услуги.
13.5.В случае выявления нарушений прав потребителей к виновным должностным лицам применяются меры ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.