Приложение к Указу от 31.10.2011 г № 483 Показатель

Система показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

N п/п	Параметры качества	Показатель	Индикатор
1	2	3	4
1	Соблюдение требований к информированию заявителей о порядке предоставления государственной (муниципальной) услуги (далее - услуга)	нормативно установленные требования к информированию заявителей о порядке предоставления услуги	- наличие информации о месте нахождения органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, предоставляющего услугу, в доступных и постоянно актуализируемых источниках: на Едином портале государственных и муниципальных услуг, официальном портале органов государственной власти Ярославской области, сайте органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) области, в СМИ и др.; - наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется прием заявителей; - наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги; - отклонение от установленных нормативными правовыми актами требований к информированию об услуге, в том числе по месту предоставления услуги
		удовлетворенность заявителей в целом возможностью получения информации о порядке предоставления услуги	- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения информации о порядке предоставления услуги; - доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги, размещенной на Едином портале государственных и муниципальных услуг
2	Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к комфортности их предоставления	наличие установленного максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении ее результата	- отклонение от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди; - минимальное, максимальное, среднее значения срока ожидания в очереди; - отклонение среднего значения срока ожидания в очереди от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди
		предоставление сотрудниками органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области дополнительных консультаций (помощи) заявителям	доля заявителей, удовлетворенных качеством дополнительных консультаций (предоставленной помощи)
		наличие в органах исполнительной власти (органах местного самоуправления муниципальных образований) области установленного графика приема заявителей	отклонение фактических часов приема заявителей от установленных графиком часов
		наличие в органах исполнительной власти (органах местного самоуправления муниципальных образований) области комфортных условий в помещениях, местах ожидания и приема заявителей	- отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности этих мест; - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
		нормативно установленные и фактические сроки предоставления результата услуги	- отклонение фактических сроков предоставления результата услуги от установленных нормативными правовыми актами; - доля заявителей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки
		обеспечение заявителям возможности получения дополнительных услуг	доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в шаговой доступности
		обжалование решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей	- наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей
3	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги	внимательность, вежливость и компетентность сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, осуществляющих прием заявителей	- доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, осуществляющих прием заявителей
		удобство для заявителей графика работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области	- доля заявителей услуги, для которых график работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области в целом удобен; - наличие предложений заявителей по изменению графика приема в органах исполнительной власти (органах местного самоуправления муниципальных образований) области по вопросам предоставления услуги
		существующие способы оплаты государственных пошлин и иных сборов для получения услуги	доля заявителей, удовлетворенных способами оплаты государственных пошлин и иных сборов при получении услуги
		удовлетворенность заявителей фактическим качеством результата услуги	доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги
4	Временные затраты на предоставление услуги	фактические временные затраты заявителей на сбор документов, необходимых для предоставления услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения временных затрат заявителей, обращавшихся в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования) области для получения услуги лично, на сбор необходимых документов для подачи заявления на получение услуги
		нормативно установленные временные затраты заявителя на получение конечного результата услуги	- наличие нормативно установленных временных затрат; - отклонение фактических значений временных затрат заявителя на получение конечного результата услуги от нормативно установленных
		реальные временные затраты заявителя (с учетом всех необходимых обращений при получении услуги в целом)	- минимальное, максимальное, среднее значения реальных временных затрат заявителя; - соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат заявителя и реальных затрат заявителя
		наличие нормативно установленного числа обращений заявителя в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования) области для получения конечного результата услуги	- минимальное, максимальное и среднее количество фактических физических обращений в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования) области, необходимое для получения конечного результата услуги; - отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
5	Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги	приемлемость нормативно установленных размеров пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги	доля заявителей, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги
		наличие сопутствующих финансовых затрат заявителей при получении услуги (затраты на проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса и т.п.)	- минимальное, максимальное, среднее значения сопутствующих финансовых затрат заявителей; - соотношение размера нормативно установленных финансовых затрат на предоставление услуги и среднего размера сопутствующих финансовых затрат
		наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) при получении услуги	доля заявителей, которые передавали деньги (оказывали услуги, выполняли работы с целью получения услуги) в пользу представителей органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области без документального подтверждения
		фактические финансовые затраты заявителей для получения ими конечного результата услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения фактических финансовых затрат заявителей; - отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
6	Территориальная доступность услуги для заявителей	удобство расположения органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, предоставляющего услугу, для заявителей	- территориальная удаленность органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области; - доля заявителей, считающих расположение органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области удобным
		удобство расположения внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей и выдача конечного результата услуги	- доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей, удобно; - доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги, удобно
7	Привлечение заявителями посредников в получении услуги	наличие фактов привлечения заявителями посредников для получения услуги	доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги
		причины привлечения заявителями посредников в получении услуги	перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших