Приложение к Постановлению от 27.05.2010 г № 1012 Административный регламент
Административный регламент администрации ростовского муниципального района по исполнению муниципальной функции (предоставлению муниципальной услуги) «Консультации и рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей»
1.Общие положения.
1.1.Настоящий административный регламент исполнения муниципальной функции (предоставления муниципальной услуги) по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей разработан в целях рассмотрения жалоб потребителей, консультации их по вопросам защиты прав потребителей, анализа договоров, заключенных продавцом (исполнителем, изготовителем) с потребителями и при выявлении условий, ущемляющих их права, оказывать помощь в составлении претензии от лица потребителя на продавца (исполнителя, изготовителя).
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.2.Исполнение муниципальной функции (предоставления муниципальной услуги) по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;
- Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года N 2300-1;
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.3.Муниципальную функцию (муниципальную услугу) по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей осуществляет отдел поддержки предпринимательства управления экономики администрации Ростовского муниципального района.
1.4.Настоящий административный регламент разработан для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникших между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), для оказания помощи в составлении претензии с целью удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, исполнителю услуги (возвращение ему денежной суммы за товар или услугу, ремонт товара, устранение недостатков в товаре (услуге), уменьшение покупной цены, возмещение морального вреда и (неустойки) в рамках Закона РФ "О защите прав потребителей".
Конечными результатами исполнения муниципальной функции являются:
- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;
- ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).
Процедура исполнения муниципальной функции завершается путем получения заявителем ответа в письменной или устной форме.
1.5.Заявителем обращения или жалобы может быть гражданин, использующий, приобретающий, заказавший либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - потребитель).
1.6.Перечень необходимых для исполнения муниципальной функции (муниципальной услуги) документов, а также порядок их представления заявителями:
- обращение заявителя (может быть письменное, устное в ходе личного приема специалиста отдела поддержки предпринимательства управления экономики администрации Ростовского муниципального района или телефонный звонок).
1.6.1.Письменное обращение подается в произвольной форме в адрес управления экономики администрации Ростовского муниципального района. В обращении указывается фамилия, имя отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся договоров на покупку (оказание услуги); ставится личная подпись и дата.
1.6.2.Письменное обращение, устное обращение и телефонный звонок гражданина, организации и предпринимателей регистрируется в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей (приложение).
1.7.Исполнение муниципальной функции по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.
1.8.При отсутствии специалиста Отдела, исполняющего функцию защиты прав потребителей, либо по собственному волеизъявлению гражданин может обратиться в Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ярославской области (Роспотребнадзор) в Ростовском муниципальном районе, по адресу: 152151, г. Ростов, Ярославской области, Перовский переулок, 19.
Контактный телефон: (48536) 6-24-51.
2.Требования к порядку исполнения муниципальной функции.
2.1.Порядок об исполнении исполнения муниципальной функции:
Получить муниципальную услугу можно по адресу: 152151, Ярославская область, г. Ростов, ул. Фрунзе, 46, 2 этаж, отдел поддержки предпринимательства управления экономики администрации Ростовского муниципального района.
Часы приема: понедельник - четверг: с 8.00 до 11.30 и с 13.00 до 16.30.; пятница: с 8.00 до 11.30 и с 13.00 до 15.30; кроме праздничных дней.
Телефон/факс Отдела: (48536) 6-12-37.
Адрес официального сайта администрации Ростовского муниципального района: http://www.admrostov.ru.
2.2.Срок исполнения муниципальной услуги составляет:
При личном приеме граждан - рассмотрение жалобы и составление претензии (при необходимости) в присутствии гражданина на момент приема (при наличии всех необходимых для написания претензии документов).
При письменном обращении - в течение 30 дней с момента получения корреспонденции.
При телефонном звонке - устная консультация в момент обращения гражданина.
2.3.Перечень оснований для приостановления исполнения муниципальной функции:
- если в письменном обращении не указаны фамилия, почтовый адрес заявителя, ответ на обращение не дается;
- если обращение или жалоба не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей";
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение;
- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
2.4.Требование к местам исполнения муниципальной функции:
2.4.1.Место для ожидания заявителя должно быть оснащено информационным стендом, столом, стульями для заполнения заявления.
2.4.2.Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
- комфортное расположение гражданина и должностного лица;
- возможность и удобство размещения граждан ожидающих приема;
- телефонную связь;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение муниципальной функции.
2.4.3.Рабочее место специалиста должно быть оснащено оргтехникой и программно-вычислительной техникой, канцелярскими принадлежностями. Для выполнения муниципальной функции специалист должен быть обеспечен бумагой формата А4 и конвертами.
3.Административные процедуры.
3.1.Проведение личного приема:
3.1.1.Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по вопросам защиты прав потребителей.
3.1.2.Специалист отдела поддержки предпринимательства управления экономики администрации Ростовского муниципального района, осуществляющий прием граждан по вопросам защиты прав потребителей, письменно фиксирует в журнале личного приема граждан (по форме согласно приложению N 1 к настоящему Регламенту) с обязательным указанием:
- порядкового номера обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- даты обращения;
- фамилии и инициалов гражданина обязательно, адреса, контактного телефона (при наличии) по желанию гражданина;
- краткого содержания обращения, номера статьи Закона РФ "О защите прав потребителей", по которой будет дан ответ на обращение.
3.1.3.Выслушав гражданина, специалист Отдела анализирует все имеющиеся у потребителя договоры на покупку (услугу, выполнение работ).
3.1.4.Если в ходе личного приема выявлены нарушения вышеуказанного Закона РФ, специалист Отдела составляет претензию от имени потребителя на продавца (изготовителя, исполнителя услуги). Претензия составляется в 2-х экземплярах, где указываются статьи Закона РФ "О защите прав потребителей", на основании которых составлена претензия и требования заявителя. В претензии также указывается последствие для продавца (исполнителя работ), если он в добровольном порядке не удовлетворит законные требования заявителя. Специалист Отдела устно разъясняет потребителю его права и механизм их реализации.
3.1.5.В журнале регистрации обращений граждан делается запись о принятых мерах - составлена претензия и предъявлены требования продавцу (исполнителю услуги).
3.1.6.При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист незамедлительно сообщает в Территориальный отдел Роспотребнадзора по Ярославской области.
3.1.7.Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не регулируются Законом РФ "О защите прав потребителей", гражданину дается разъяснение, куда ему необходимо обратиться.
3.1.8.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.При письменном обращении гражданина:
3.2.1.При получении письменного обращения специалист делает запись в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей так же, как при личном приеме, где указывает порядковый номер, дату поступления письменного обращения, адрес, краткое описание обращения.
3.2.2.Специалист анализирует сложившуюся ситуацию, пишет в произвольной форме рекомендации, а при необходимости и возможности - претензию на продавца (исполнителя услуг), делает отметку в журнале регистрации (приложение к регламенту) о написании претензии и предъявленных требованиях.
3.2.3.Ответ и претензия отправляется заявителю письмом.
3.3.При телефонном обращении граждан:
3.3.1.Специалист Отдела предлагает гражданину представиться, выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса, вежливо и лаконично дает консультацию по существу вопроса. Если без анализа договоров на покупку (оказание услуги) нет возможности дать консультацию гражданину, то ему предлагается придти на личный прием.
3.3.2.Специалист Отдела делает запись в журнале регистрации обращений: порядковый номер, дату обращения, фамилию инициалы гражданина, в графе "Краткое описания обращения" - "Консультация" и указывается статья Закона РФ "О защите прав потребителей".
4.Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной функции.
4.1.Начальник управления экономики администрации Ростовского муниципального района осуществляет контроль за исполнением муниципальной функции Отделом по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей, организаций и предпринимателей по Закону РФ "О защите прав потребителей".
5.Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе исполнения муниципальной функции.
5.1.Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, участвующего в осуществлении данной муниципальной функции.
5.2.В случае отказа специалиста выполнить муниципальную услугу по консультированию и рассмотрению обращений и жалоб по вопросу защиты прав потребителей или нарушении настоящего регламента, заявитель может подать письменную жалобу (в произвольной форме) на имя главы администрации Ростовского муниципального района или начальнику управления экономики. Адрес: 152151, г. Ростов, Ярославской области, Советская площадь, д. 15.
Обжаловать действия должностного лица в части ненадлежащего оказания муниципальной услуги заявитель может в судебном порядке.
6.План-схема по исполнению муниципальной функции (предоставлению муниципальной услуги) "Консультации и рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей" (приложение N 2 к Регламенту - не приводится).